Und so geht das sehr lange weiter. Halt - möchte ich sagen. Ist es nicht viel wichtiger, was Sie mit diesem Thema machen, anstatt diese eher abstrakte Debatte darüber zu führen, ob Sie alles richtig gelabelt haben?

Die Unterscheidung zwischen internen und externen Themen mag auf den ersten Blick wie eine akademische Debatte erscheinen. 

In der Praxis hilft sie aber dabei, unterschiedliche Organisationstypen gezielt zu analysieren und ihre spezifischen Herausforderungen zu verstehen. 

Beispielsweise hat ein produzierendes Unternehmen andere interne Herausforderungen  als ein Dienstleistungsunternehmen. Während es in der Produktion häufig um die Qualität der Maschinen und Materialien geht, liegt der Fokus bei Dienstleistern stärker auf der Mitarbeiterzufriedenheit und der Servicequalität.

Warum interne und externe Themen wichtig sind

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Restaurant und erwarten, dass das Essen gut schmeckt, der Service freundlich ist und die Atmosphäre angenehm. Was passiert, wenn das Essen schlecht ist, der Service unprofessionell und die Atmosphäre ungemütlich? Sie werden höchstwahrscheinlich nicht wiederkommen und des auch anderen nicht empfehlen.

In einem Restaurant hängt die Kundenzufriedenheit von einer Vielzahl von Faktoren ab, die sowohl intern als auch extern sind. Interne Faktoren können beispielsweise die Qualität des Essens und des Services sein, während externe Faktoren die Lage des Restaurants oder die Meinungen der Kritiker sind. Sowohl interne als auch externe Faktoren wirken sich darauf aus, wie das Restaurant arbeitet. 

Wenn Organisationen ihre internen und externen Themen nicht gründlich betrachten und bewerten, hat das Auswirkungen. Es kann zu Fehlern, ineffizienten Prozessen oder Verögerungen führen, die Kunden unzufrieden machen und das QM-System in seiner Funktion beinträchtigen.

Was sind interne und externe Themen

Die ISO 9001 definiert interne und externe Themen als "Themen, die das Qualitätsmanagementsystem und seine Ergebnisse beeinflussen können".

Interne Themen beziehen sich auf alle Aspekte, die innerhalb der Organsiation liegen und direkt von ihr beeinflusst werden können. Hierzu zählen beispielsweise Themenkomplexe wie Infrastruktur, Mitarbeiter:innen, Führungsstrukturen und die Prozesse. Interne Themen können auch den Umgang mit Ressourcen, das Risikomanagement, die Qualitätssicherung oder die interne Kommunikation umfassen.

Zusätzlich zu den genannten Aspekten können auch Innovation und interne Weiterbildung als interne Themen betrachtet werden. Innovation ist für viele Unternehmen der Schlüssel zum langfristigen Erfolg. Organisationen, die ihre Innovationsfähigkeit fördern, erhöhen ihre Wettbewerbsfähigkeit und ihre Anpassungsfähigkeit an sich verändernde Marktbedingungen. Ebenso spielt die Weiterbildung der Mitarbeiter:innen eine zentrale Rolle, um die Kompetenz im Unternehmen zu steigern und dadurch die Prozessqualität zu sichern.

Externe Themen beziehen sich auf alle Aspekte, die außerhalb der Organisation liegen und von ihr nicht direkt beinflusst werden können. Hierzu zählen zum Beispiel die Lieferanten, die Kunden, die gesetzlich-behördlichen Anforderungen oder die gesellschaftlichen Erwartungen. Externe Themen können auch die Wettbewerbsfähigkeit, das Image und den Ruf der Organisation sowie ihre Auswirkungen auf die Umwelt und die Gesellschaft umfassen. 

Ein externer Einfluss, der für nahezu alle Branchen eine bedeutende Rolle spielt, ist die fortschreitende Digitalisierung. Neue Technologien verändern die Erwartungen der Kunden, die Art der Dienstleistungserbringung und auch die Wettbewerbslandschaft. Unternehmen müssen kontinuierlich überwachen, welche technologischen Entwicklungen für ihre Branche relevant sind, und darauf reagieren. Beispielsweise erwarten viele Kunden inzwischen digitale Lösungen wie Online-Plattformen oder mobile Apps.

Die ISO 9001 fordert von Organisationen, dass sie interne und externe Themen berücksichtigen, wenn sie ihr Qualitätsmanagementsystem planen, implementieren und aufrechterhalten. Dabei müssen die Organisationen sicherstellen, dass sie die relevanten Themen identifizieren, bewerten und ihr QM-System integrieren. 

Wie man interne und externe Themen definiert

Die Mitarbeiterzufriedenheit wäre ein Beispiel für ein internes Thema, das für jedes Unternehmen von Bedeutung ist. Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit kann zu höherer Motivation, höherem Engagement und letztendlich dadurch zu einer besseren Qualität führen. Deshalb ist es wichtig, die Mitarbeiterzufriedenheit zu betrachten und ggf. Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu verbessern.

Allerdings ist es nicht ausreichend, die Mitarbeiterzufriedenheit allgemein als internes Thema zu betrachten. Jedes Unternehmen hat seine eigenen spezifischen Anforderungen und Herausforderungen, die die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen können. Zum Beispiel kann ein Unternehmen mit vielen Außendienstmitarbeiter:innen andere Anforderungen an die Mitarbeiterzufriedenheit haben als ein Unternehmen, in dem sich alle jeden Tag im Büro sehen.

Das gleiche gilt für die externen Themen. Externe Themen wie beispielsweise Kunden, Lieferanten oder gesetzliche Anforderungen müssen ebenfalls spezifisch für Ihr Unternehmen betrachtet werden. Zum Beispiel kann ein Unternehmen, das international tätig ist, andere Anforderungen an Lieferanten und Kunden haben als ein Unternehmen, das nur lokal tätig ist. Deshalb ist es wichtig, auch die externen Themen spezifisch zu betrachten. 

Aber wie geht das jetzt praktisch? Hier mal ein paar Methoden, die Sie auch in kleinen Unternehmen schnell und einfach anwenden könnten:

• Brainstorming-Sitzungen: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter:innen interne und externe Themen sammeln und kategorisieren.
• SWOT-Analysen: Eine SWOT-Analyse ist eine Methode, um die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken eines Unternehmens zu identifizieren. Hierbei werden interne und externe Faktoren betrachtet, die das Unternehmen beeinflussen können.
• Marktanalysen: Mit Marktanalysen identifizieren Sie externe Themen. Untersuchen Sie Markt- oder Branchentrends.

Neben den genannten Methoden kann auch die Methode der Stakeholder-Analyse hilfreich sein. Bei dieser Methode werden alle relevanten Interessengruppen eines Unternehmens identifiziert und analysiert. Das Ziel ist es, die Erwartungen und Anforderungen der Stakeholder zu verstehen und daraus Maßnahmen abzuleiten. Eine regelmäßige Kommunikation mit den wichtigsten Stakeholdern, wie Kunden und Lieferanten, kann helfen, externe Themen frühzeitig zu erkennen und geeignete Strategien zu entwickeln.

Für mehr Informationen zur Stakeholder-Analyse geht es hier lang. Hier finden Sie Blog, Podcast und Arbeitshilfe zum Thema.

Technologische Hilfsmittel für die Themenbewertung

Moderne Technologien bieten Unterstützung bei der Erfassung und Bewertung interner und externer Themen. Mit Hilfe von Business Intelligence (BI)-Tools können Daten aus verschiedenen Quellen gesammelt und analysiert werden. Diese Tools helfen, Trends frühzeitig zu erkennen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Auch Collaboration-Tools spielen eine wichtige Rolle, da sie den Austausch zwischen den Mitarbeiter:innen fördern und die Dokumentation der Themen erleichtern.

Umgang mit Konflikten bei der Themenbewertung

In der Praxis kommt es manchmal zu Meinungsverschiedenheiten, wenn es um die Bewertung der Bedeutung bestimmter Themen geht. Manche Mitarbeiter:innen könnten ein Thema als weniger relevant einschätzen, während andere es für kritisch halten. Hier empfiehlt es sich, klare Kriterien zur Priorisierung festzulegen. Eine mögliche Methode ist die Bewertung nach Wahrscheinlichkeit und Auswirkung: Themen mit hoher Eintrittswahrscheinlichkeit und gravierenden Auswirkungen sollten höchste Priorität genießen. 

Was sind die Auswirkungen interner und externer Themen auf die Organisation

Interne und externe Themen haben (oder sollten haben) direkte Auswirkungen auf das QM-System - das heißt, auf die Art und Weise, wie Sie sich als Unternehmen organisieren. Ein paar Beispiele.

Internes Thema: Ihre Firma arbeitet in der Regel in zeitlich begrenzten Projekten

potenzielle Auswirkungen:

• hohe Mitarbeiterfluktuation
• hohe Anforderungen an die Ressourcenplanung
• Wissensverlust

Externes Thema: Abhängigkeit von Fördermitteln

potenzielle Auswirkungen:

• Unsicherheit der Finanzierung
• Angebote sind an den Anforderungen der Fördermittelgeber orientiert
• Administration (Berichtspflichten)

Neben der reinen Sicherstellung der Qualität spielen interne und externe Themen auch eine entscheidende Rolle bei der Förderung von Innovation. Interne Themen wie Wissensmanagement und kreative Freiräume für Mitarbeiter:innen fördern die Entwicklung neuer Ideen. Externe Themen, wie sich verändernde Kundenbedürfnisse und neue Wettbewerber, treiben Organisationen dazu an, ihre Produkte und Dienstleistungen weiterzuentwickeln. Das gezielte Beobachten dieser Themen kann helfen, Innovationspotenziale frühzeitig zu erkennen und Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Stärkung der Unternehmenskultur durch Einbindung der Mitarbeiter:innen

Die Einbindung der Mitarbeiter:innen in den Prozess der Themenbewertung stärkt nicht nur das Qualitätsmanagementsystem, sondern auch die Unternehmenskultur. Wenn Mitarbeiter:innen das Gefühl haben, dass ihre Meinung gehört und geschätzt wird, erhöht das ihre Identifikation mit dem Unternehmen. Gleichzeitig werden interne Themen schneller erkannt, da die Belegschaft oft besser über Probleme im Tagesgeschäft Bescheid weiß als das Management.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Obwohl die Identifikation interner und externer Themen so wichtig ist, stellt ihre Umsetzung in der Praxis viele Unternehmen vor Herausforderungen. Häufig genannte Probleme sind:

• Unzureichende Ressourcen: Gerade in kleinen Unternehmen fehlen oft Zeit und Personal, um regelmäßig interne und externe Themen zu bewerten.
• Widerstände im Team: Mitarbeiter:innen sehen Maßnahmen zur Verbesserung interner Themen häufig als zusätzliche Belastung.
• Mangelnde Unterstützung durch die Führungsebene: Ohne ein klares Commitment der Geschäftsführung bleiben viele Maßnahmen wirkungslos.

Es wird deutlich, dass interne und externe Themen Auswirkungen auf die Organisationsstruktur haben. Sind die Themen einmal identifiziert, kann man Maßnahmen treffen, um Risiken zu vermeiden oder möglichst gering zu halten. Möglicherweise könnte die Organisation in diesem Beispiel besonderes Augenmerk auf den Einarbeitungsprozess legen, um den Prozess zu beschleunigen oder, um Wissensverluste in Grenzen zu halten, besonders ausführlich dokumentieren. 

Ein einmaliges Erfassen und Bewerten der internen und externen Themen reicht nicht aus. Die Bedingungen im Unternehmen und seinem Umfeld ändern sich ständig, weshalb es ganz wichtig ist, diese Themen regelmäßig zu überprüfen. Beispielsweise können neue Marktteilnehmer oder technologische Innovationen externe Themen verändern, während interne Themen wie die Mitarbeitermotivation von der aktuellen wirtschaftlichen Lage beeinflusst werden. Ein Unternehmen, das seine Themen im Blick behält, bleibt flexibler und handlungsfähiger.

Sind die internen und externen Themen entsprechend klar identifiziert, können die beteiligten Personen nach Lösungen oder sinnvollen Anpassungen suchen. 

Ein weiteres Beispiel für die Auswirkungen externer Themen ist der Umgang mit neuen regulatorischen Vorgaben. Unternehmen in stark regulierten Branchen, wie der Medizintechnik oder der Lebensmittelproduktion, müssen regelmäßig auf neue Vorschriften reagieren. Das erfordert Anpassungen an internen Prozessen sowie Schulungen der Mitarbeiter:innen, um die Einhaltung der Normen sicherzustellen.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass es sinnvoll ist, sich ernstgemeint mit den internen und externen Themen auseinander zu setzen. Indem Sie das tun, können sie ein ganzheitliches Verständnis Ihrer Organisation erlangen und sicherstellen, dass alle Aspekte berücksichtigt werden. 

Letztendlich ist die konsequente Berücksichtigung interner und externer Themen nicht nur eine Pflichtübung im Rahmen der ISO 9001, sondern auch ein entscheidender Faktor für die Zukunftssicherung Ihres Unternehmens. Organisationen, die ihre internen Prozesse kontinuierlich verbessern und auf externe Einflüsse flexibel reagieren, schaffen die Grundlage für langfristigen Erfolg in einem sich ständig wandelnden Marktumfeld.

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