Viel mehr Variablen

In der Produktion lassen sich Prozesse oft gut standardisieren, weil ähnliche Produkte immer wieder unter denselben Bedingungen hergestellt werden. In Dienstleistungsbereichen wie Unternehmensberatung oder Bildungseinrichtungen sieht das ganz anders aus. Hier ist jeder Kundenfall einzigartig und verlangt nach maßgeschneiderten Lösungen.

Bedeutung fürs Prozessmanagement:

Es wird entsprechend schwieriger, starre Standardprozesse zu etablieren. Stattdessen brauchen Sie flexible Prozesse, die sich je nach Situation anpassen lassen. Dies führt zu einem Spannungsfeld zwischen Standards und Individualität.

Herausforderung Sie?

Für QMBs bedeutet das, dass sie eine Balance finden müssen: Prozesse müssen genug Struktur bieten, damit Qualität gewährleistet werden kann, gleichzeitig dürfen sie nicht zu restriktiv sein, um die notwendige Flexibilität zu ermöglichen. Hier entstehen oft Unsicherheiten, wie viel Freiheit man Mitarbeitern lassen kann, ohne die Prozessqualität zu gefährden. 🌱

Kunden

sind mittendrin

In Dienstleistungsprozessen ist der Kunde in der Regel beteiligt – er wirkt aktiv mit. Ein Beispiel ist die Bildungseinrichtung, wo der Lernerfolg stark von der Motivation und Mitarbeit der Teilnehmenden abhängt.

Bedeutung fürs Prozessmanagement:

Das bedeutet, dass Kunden nicht nur Empfänger des Endprodukts sind, sondern aktiver Teil des Prozesses. Das Prozessmanagement muss also sicherstellen, dass Kund:innen in die richtigen Phasen integriert werden und es gleichzeitig Spielraum für unvorhersehbare Interaktionen gibt. 😕

Herausforderung für QMBs:

Für Sie als QMB kann es entsprechend schwierig sein, die Kontrolle über den Prozess aufrechtzuerhalten, wenn Kunden direkt involviert sind. Außerdem müssen Sie darauf achten, dass die Prozesse flexibel genug sind, um auf unterschiedliche Kundenanforderungen eingehen zu können, ohne dabei die eigenen Qualitätsziele zu vernachlässigen. Es braucht klare Richtlinien für den Umgang mit Kundenfeedback und deren Einfluss auf die Prozessgestaltung. 📣

Nicht greifbar ...

trotzdem messen?

Im Dienstleistungsbereich haben wir oft das Problem, dass das „Produkt“ nicht so leicht greifbar ist wie in der Produktion. Bei physischen Produkten können Sie die Qualität einfach testen – wie bei einem Auto, das Sie fahren oder prüfen können. Aber wie beurteilen Sie die Qualität einer Beratung oder einer Therapiesitzung? Da gibt es keine feste Norm.

Bedeutung fürs Prozessmanagement:

Weil Dienstleistungen oft „unsichtbar“ sind, wird es schwerer, klare Qualitätskriterien zu definieren. Hier ist Kreativität gefragt! Es geht nicht nur um messbare Fakten, sondern auch darum, wie der Kunde den Prozess subjektiv erlebt.

Herausforderung für QMBs:

Als QMB müssen Sie Wege finden, wie Sie die subjektive Kundenzufriedenheit erfassen können, ohne die Kontrolle über den Prozess zu verlieren. Mögliche Ansätze sind regelmäßiges Feedback von Kunden oder mehrdimensionale Bewertungssysteme, die sowohl die Kundenerfahrung als auch messbare Faktoren wie Zeit oder Kosten einbeziehen. 🎯

Produzieren und Konsumieren

und das gleichzeitig?

In der Dienstleistung wird das „Produkt“ in der Regel direkt während der Leistungserbringung konsumiert. Denken Sie an einen Friseurbesuch – der Kunde erlebt die Dienstleistung und bewertet sie in Echtzeit. Das stellt eine besondere Herausforderung dar, da es kaum Möglichkeit gibt, das Ergebnis vorher zu prüfen und zu optimieren.

Bedeutung fürs Prozessmanagement:

Prozesse müssen darauf ausgerichtet sein, dass keine nachträgliche Korrektur möglich ist. Alles muss im Moment der Dienstleistungserbringung stimmen.

Herausforderung für QMBs:

QMBs stehen vor der Aufgabe, Schulungen und Guidelines zu entwickeln, die sicherstellen, dass Dienstleistungsprozesse immer korrekt ausgeführt werden. Es gibt keine zweite Chance – die Prozesse müssen von Anfang an reibungslos laufen. Gleichzeitig müssen Mitarbeiter die Flexibilität behalten, um auf spontane Kundenwünsche reagieren zu können. ✂️

Wissen

... ist alles

Viele Dienstleistungsprozesse basieren stark auf dem Wissen und der Erfahrung der Mitarbeitenden. Ein Anwalt oder eine Beraterin bringen zum Beispiel Fachkompetenz und Erfahrungswissen in den Prozess ein – das ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Bedeutung fürs Prozessmanagement:

Wissensmanagement wird zum zentralen Thema. Ein effektiver Prozess muss nicht nur ablaufen, sondern auch das Wissen der Mitarbeiter erfassen und teilen. So kann die Qualität der Dienstleistungen langfristig gesichert werden.

Herausforderung für QMBs:

QMBs müssen Systeme aufbauen, die sicherstellen, dass das Wissen im Unternehmen erhalten und weitergegeben wird. Das ist vor allem in Unternehmen mit hohem Mitarbeiterwechsel eine Herausforderung. Ein internes Wiki oder ähnliche Tools können helfen, dieses Problem zu lösen. Dabei ist es entscheidend, dass die Mitarbeiter motiviert werden, ihr Wissen regelmäßig zu aktualisieren und zu teilen. 🧠

Fazit

... ja, aber wie?

Dienstleistungsprozesse stellen besondere Anforderungen an das Prozessmanagement. Für QMBs bedeutet das vor allem, neue Wege zu finden, um Flexibilität und Qualität in Einklang zu bringen. Die Fähigkeit, Prozesse an individuelle Kundenbedürfnisse anzupassen, ohne dabei die Kontrolle zu verlieren, ist hier der Schlüssel.