Feedbackmethoden
2 Methoden für gutes und schnelles Feedback
Hinweis - Wenn Sie Teil 6 noch nicht gelesen haben, wäre das jetzt eine gute Idee ...
Die Ideen von Schwäbisch-Siems aus Teil 6 im Hinterkopf geht es jetzt um konkrete Methoden für das Feedback.
Feedback geben ist so schwierig, weil wir im Alltag das, was wir beobachten, hören oder sehen sofort bewerten. Grundsätzlich sehr pratksich, weil wir sonst nicht lebensfähig wären. In Feedbacksituationen aber sehr ungünstig. Im professionellen Feedback, also im Feedback im Business- oder QM-Kontext geht es nämlich darum, genau umgekehrt zu handeln.
Beispiel:
Der Redner sagt das erste Wort und ich finde ihn spontan unsympathisch. Ohne nachzudenken - sofort. Sollte ich jetzt ein Feedback geben müssen (als Trainerin oder Coach) wäre es natürlich sehr kontraproduktiv diesen ersten spontanen Eindruck als Feedback weiterzugeben. Warum? Diese Feedback würde zurecht als verletzend gewertet und hätte keinerlei Nutzen - weil sich daraus keine Verbesserungsmöglichkeiten ableiten lassen.
Der Kommunikationsforscher Friedemann Schultz von Thun hat das, was da in Sekundenschnelle abläuft, nämlich den menschlichen Wahrnehmungsprozess in drei Schritte zerlegt.
Beobachten - Interpretieren - Bewerten
Diese drei Schritte laufen unbewusst in unseren Gehirnen ab - und leider nehmen wir bewusst nur den letzten Schritt wahr - die Bewertung.
Das ist beim Feedback nicht hilfreich und schon gar nicht sinnvoll. Das bedeutet - für Feedback im professionellen Kontext muss ich als Feedbackgeber*in in der Lage sein, die drei Schritte jeweils bewusst zu gehen und idealerweise auch zu sprechen.
Dabei hilft nur Handwerk und Methode. Ich nutze - je nach Kontext oder Gruppe diese zwei Varianten von Feedback.
Vierfelder - Raster (BESI)
- Was habe ich beobachtet, gehört, gesehen?
- Meine Einschätzung - wie wirkt das auf mich? Wie schätze ich es ein? Wie könnten andere das einschätzen? Wichtig - hier sollten sowohl Aspekte, die auf positiv kommuniziert werden als auch solche, die als eher unangenehm oder negativ erlebt habe!
- Meine Schlussfolgerung: Was von dem, was ich beobachtet, gehört oder gesehen habe, ist nach meiner Einschätzung gut und zielführend und soll so bleiben? Was könnte weiterentwickelt, verändert, weggelassen werden?
- Meinde Idee: Was empfehle ich Dir? Welchen Tipp gebe ich Dir?
Beispiele
Ich habe heute morgen beim Hereinkommen gesehen, dass Sie mit dem Rücken zur Eingangstür gesessen haben. Das könnte auf ankommende Gäste so wirken, als wollten Sie nicht gestört werden. Uns ist wichtig, dass Gäste sich sofort freundlich aufgenonmmen fühlen. Bitte nehmen Sie doch Kontakt mit der Haustechnik auf, damit Ihr Bildschirm gedreht werden kann und Sie sofort sehen, wenn jemand auf Sie zugeht.
Ich habe beobachtet, dass Du zur Decke schaust, wenn Dein Gesprächspartner redet. Das könnte für ihn so aussehen, als würdest Du nicht zuhören. Um eine Beziehung aufzubauen, ist es wichtig, auch über Mimik zu signalisieren, dass man dem Gespräch folgt. Versuche doch beim nächsten Mal, den Blickkontakt aufrecht zu erhalten.
Wichtig
- nicht interpretieren (Du guckst bestimmt zur Decke, weil Du nachdenkst ...)
- konkret und sachlich bleiben (nicht: Sie sind am Empfang nicht für die Gäste ansprechbar)
- deutlich machen, dass es um meine subjektive Einschätzung geht (das könnte dazu führen ... das könnten Gäste so interpretieren ...)
3 W-Methode
Wahrnehmung - Wirkung - Wunsch
- Was habe ich wahrgenommen?
- Wie wirkt das auf mich oder könnte es auf andere wirken?
- Was wümsche ich mir in Bezug auf das gezeigte Verhalten für die Zukunft?
Beispiele
Ich habe beim Meeting QM-Team erleben können, dass Du es geschafft hast, die sonst endlosen Diskussionen zeitlich einzudämmen, indem Du immer wieder den Stand der Ergebnisse zusammengefasst hast. Ich hatte den Eindruck, dass das den anderen auch gut getan hat. Es wäre großartig, wenn Du das genauso beibehalten würdest.
Im internen Audit hast Du sehr oft hintereinander eine geschlossene Frage gestellt. Ich hatte den Eindruck, dass Dein Gesprächspartner dadurch auch nur noch sehr knapp geantwortet hat und dadurch wichtige Informationen verloren gegangen sind. Ich würde Dir empfehlen, insbesondere am Anfang des Audits mit mehr offenen Fragen zu arbeiten.
Feedback mal eben geben ist keine Option. Kein Feedback geben aber auch nicht. Ich würde mich freuen, wenn Sie den einen oder anderen Tipp mitnehmen. Und natürlich freue ich mich auch über Ihr Feedback. Gerne persönlich.
