Wirksamkeit ist nicht gleich Zufriedenheit.
Wie Sie eine ISO- und AZAV-konforme Wirksamkeitsprüfung einfach umsetzen können.
Was meint Wirksamkeit im ISO-Kontext?
Zufriedenheit und Wirksamkeit sind zwei paar Schuhe.
Die ISO 9000 (meine Anlaufstelle, wenn ich verstehen will, wie irgendetwas gemeint ist) erklärt Wirksamkeit so: "Ausmaß, in dem geplante Tätigkeiten verwirklicht und geplante Ergebnisse erreicht werden."
Das bedeutet also, es reicht nicht aus, die Mitarbeiter*innen dazu zu befragen, ob sie zufrieden mit der besuchten Fortbildungen waren, man muss prüfen, inwieweit geplante Ergebnisse erreicht werden.
Die Fragestellung muss also sein: Hat der Besuch der Fortbildung den angestrebten Nutzen gehabt?
Und damit sind wir schon bei einem zentralen Punkt: Wenn ich für Fortbildungen oder ähnliche Formate bei der Planung keine Zielsetzung, keinen Nutzen, kein angestrebtes Ergebnis definiert habe, dann wird das auch ganz schwierig mit der Wirksamkeitsüberprüfung.
Was also tun?
Hier sind vier Schritte für die perfekte Wirksamkeitsüberprüfung.
Schritt 1
Beschreiben Sie den Fortbildungs-, Schulungs- oder Kompetenzentwicklungsbedarf so konkret wie möglich.
Schritt 3
Legen Sie Indikatoren fest, mit deren Hilfe Sie (gemeinsam) überprüfen, ob die Fortbildung den gewünschten Nutzen hatte.
Schritt 2
Beschreiben Sie so konkret wie möglich, welchen Nutzen oder welchen Effekt eine mögliche Fortbildung haben soll.
Schritt 4
Legen Sie fest, wann Sie mit welchen Methoden die Wirksamkeit überprüfen wollen.
Und so könnte das im Beispiel aussehen:
- Mitarbeiter*in fühlt sich unwohl in telefonischen Kundengespräche und agiert entsprechend unsicher. Das führt bei den Kunden teils zu Irritationen.
- Mitarbeiter*in soll in einer Fortbildung Methode für das Verfahalten am Telefon kennen- und nutzen lernen und so Sicherheit bei telefonischen Kundengesprächen gewinnen.
- Ob die Fortbildung den gewünschten Effekt hatte können wir im Anschluss daran festmachen, dass die Kunden positiv reagieren, der MA souveräner kommuniziert und sich sicherer bei den Gesprächen fühlt.
- Das können wir prüfen, indem wir die Kunden nach den ersten Gesprächen nach der Fortbildung befragen und / oder indem Mitarbeiter*in eine Rückmeldung gibt (beispielsweise vier Wochen nach der Fortbildung.
Hinweis:
Die Methoden müssen nicht immer so aufwändig sein wie im beschriebenen Beispiel. Bei einer Excel-Schulung beispielsweise würde ggf. ein Zertifikat über einen erfolgreichen Abschluss als Nachweis der Wirksamkeit ausreichen.
Lohnt sich der Aufwand?
Auf jeden Fall:
- Jede Fortbildung, auf die Sie Ihre Mitarbeiter*innen schicken, kostet wertvolle Ressourcen. Stellen Sie sicher, dass Sie als Unternehmen einen Nutzen davon haben.
- Sollte die Fortbildung nicht in Ihrem Sinn wirksam gewesen sein, müssen Sie das wissen, denn dann besteht nach wie Handlungsbedarf.
Und jetzt kann es losgehen!
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Dann schauen Sie sich doch mal auf der Termine-Seite um.
