ISO 9001: Praxis zur Theorie
WOW mit Kano. Kundenorientierung mit Teams stärken.
Falls Sie den letzten Blog zur Methodenbox verpasst haben: Aktuell läuft meine QM-Ausbildung, in der die Teilnehmer:innen neben der notwendigen ISO-Theorie auch viele Methoden kennenlernen, wie sie die Anforderungen der einzelnen Kapitel methodisch umsetzen können. Aktuell arbeiten wir uns durch die Kapitel 5 und 6. Und beschäftigen uns damit, wie das Thema Kundenorientierung methodisch und beteiligungsorientiert umgesetzt werden kann. Die Methode der Wahl: WOW mit KANO. Hier die Anleitung zum Nachbauen.
- Kundenorientierung ist eines der wichtigstens Querschnittsthemen in der ISO 9001. Was in der Theorie sehr nachvollziehbar klingt, ist in der Praxis oft schwierig zu integrieren.
- Die KANO-Methode hilft Teams dabei, mehr Gefühl für die Bedarfe und Bedürfnisse der Kunden zu bekommen.
- Und es macht darüber hinaus auch Spaß, für eine Weile "in den Schuhen des Kunden" zu laufen.
- Im Blog erhalten Sie eine Anleitung und eine Vorlage für die Durchführung.
- Hier ist der Blog zur Stakeholderanalyse!
Anforderungen ISO
Das sieht die ISO in Bezug auf die Kundenorientierung vor:
- Kundenorientierung muss durch die oberste Leitung im gesamten Unternehmen sichergestellt werden. Dazu gehört im Einzelnen, dass
- die Anforderungen der Kunden ermittelt und verstanden werden.
- der Fokus grundsätzlich immer auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist.
- sichergestellt ist, dass Kundenorientierung in der gesamten Organisation gefördert wird.
- alle Prozesse rund um Kundenanforderungen aufgebaut sind.
Damit das funktioniert, braucht es unter anderem Methoden, um Teams zu ermöglichen, sich mit ihren Kunden und deren Anforderungen systematisch zu beschäftigen. Ich nutze in diesem Zusammenhang gerne ...
WOW mit Kano
Die Methode funktioniert sowohl digital als auch in Präsenz.
Im Lehrgang arbeiten wir ausschließlich digital - daher machen wir die WOW mit KANO auf einem Whiteboard.
Es geht aber auch analog mit Hilfe einer Moderationswand oder Klebezetteln auf einer Wand.
Die Beispiele im Blog stammen von unserem Lehrgangs-Mural.
Das Arbeitsblatt dazu gibt es weiter unten als pdf zum Nachbauen.
Hintergrund
Die Kano-Methode ist eine bewährte Methode zur Identifizierung von Kundenbedürfnissen und - anforderungen. Sie baut auf der Idee auf, dass Kundenbedürfnisse in drei Kategorien eingeteilt werden können: Basisbedürfnisse, Leistungsbedürfnisse und Begeisterungsbedürfnisse.
Basisbedürfnisse sind Anforderungen, die ein Kunde erwartet und als selbstverständlich ansieht.
Leistungsbedürfnisse sind Anforderungen, die den Kunden in unterschiedlichem Maße zufriedenstellen und seine Zufriedenheit erhöht, wenn sie erfüllt werden.
Begeisterungsanforderungen sind Anforderungen, die der Kunde nicht erwartet hätte, aber wenn sie erfüllt werden, zu einer sehr hohen Zufriedenheit führen. Über erfüllte Begeisterungsanforderungen reden Kunden und teilen ihre Begeisterung mit anderen Menschen.
Hier ein kleines Beispiel zur Erläuterung:
Basisanforderung: Kunde möchte ein Auto mit 4 Rädern. Würde er nie sagen, aber sollte es nur 3 Räder haben, ist der Ärger groß.
Leistungsanforderung: Kunde möchte ein rotes Auto, kein blaues. Findet er beim ersten Händler kein rotes Auto, sucht er weiter und wechselt zum nächsten Autohaus.
Begeisterungsanforderung: Das Auto hat ein lila Fähnchen, in das sich der Kunde spontan verliebt hat. Er hat gar nicht gewusst, wie toll er lila Fähnchen findet - aber jetzt, da er eins hat, ist die Begeisterung groß und er erzählt allen Freunden davon.
KANO zur Prozessverbesserung nutzen
Ins Detail gehen
Natürlich kann man das KANO-Modell grundsätzlich auf alle Arten von Kundenanforderungen anwenden. Im Original würde man Kunden befragen und die Ergebnisse auswerten.
Es geht aber auch weniger aufwändig. Ich lasse meine Teilnehmer:innen "in den Schuhen des Nutzers / des Kunden" gehen. Sie sollen sich also VORSTELLEN, was Kunden begeistern oder zufriedenstellen könnte.
Und damit das Ganze nicht im Beliebigen endet, wende ich die Überlegungen zu KANO ganz konkret bei einzelnen Prozesschritten an.
Was heißt das für den Ablauf der Methode?
- Identifizieren Sie mit Ihrem Team die relevanten Prozessschritte. Wählen Sie einen Prozess, der direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis hat. Identifizieren Sie dann die relevanten Schritte in diesem Prozess. Wenn Sie das an die Methode Costumer-Journey erinnert - völlig korrekt, hier liegt die gleiche Idee zugrunde.
- Identifizieren Sie für alle Prozessschritte die Kundenbedürfnisse: Stellen Sie sich die Frage, was die Kunden von jedem Prozessschritt erwarten. Identifizieren Sie die Basis-, Leistungs- und Begeisterungsbedürfnisse der Kunden.
- Bewerten Sie die Ergebnisse: Ich lasse die Teilnehmer:innen grüne, rote und gelbe Punkte verteilen. Grün - wir treffen die Anforderungen / Bedürfnisse genau, gelb - passt schon ganz gut aber ginge noch besser, rot - hier sehen wir noch ganz schlecht aus.
- Beschäftigen Sie sich mit den gelb und rot markierten Punkten. Wie können Sie im Team besser werden? Hier arbeite ich übrigens mit der "How-Might-We"-Methode (vielleicht Thema für einen nächsten Blog).
Zusammenfassung
Die Methode macht Spaß und bringt gute Ergebnisse.
Die Anwendung der Kano-Methode auf einzelne Prozessschritte ist eine perfekte Methode, um mit Teams zum Thema Kundenbedürfnisse zu arbeiten. Durch die Zusammenarbeit und Diskussion im Team können verschiedene Perspektiven und Ideen ausgetauscht werden, um in Bezug auf die Kundenorientung beständig besser zu werden.
Die Anwendung ist einfach und unkompliziert. Es kann also sofort losgehen.
Häufige Fragen
Richtig, wer komplett in die Methode und die Idee eintauchen will, findet daszu noch sehr viel mehr und komplexere Informationen. Aber - für mich funktionieren Methoden am besten, wenn sie einfach und schnell umsetzbar sind. Und ja - die Ergebnisse sind statistisch in keiner Weise valide. Aber darum geht es auch gar nicht. Im Vordergrund steht die Auseinandersetzung im Team mit den Kundenanforderungen. Und wann man will, kann man im Anschluss ja immer noch statistisch valide Daten besorgen.
Die zweite Methode ist in der Regel die Costumer-Journey. Auch schön und effektiv - wird von Teams aber teilweise als zu komplex abgelehnt. Also - wenn Sie mit Ihrem Team was Schönes machen wollen, rate ich zu KANO.
Normalerweise führe ich pro Jahr zwei Lehrgänge durch. Immer online mit Gruppenphasen zwischen den Online-Terminen. Und einem begleitenden Webinar. So bleibt mehr Zeit in der Live-Online-Zeit, um Methoden auszuprobieren. Der nächste Lehrgang startet im April. Hier geht es zu mehr Informationen.
Wer schreibt?
Als Auditorin und Beraterin mit über 20-jähriger Erfahrung begegnen mir sehr oft behäbige, statische oder überbürokratische QM-Systeme. Gegen dieses ungenutzte Potenzial möchte ich etwas tun.
Für mich bedeutet gutes QM Kommunikation, Reflektion, gemeinsame Entwicklung von und Arbeit an Zielen. Das alles mit großem Sachverstand, Verantwortungsbewusstsein und Freue an der Arbeit mit Menschen.
In meinem Blog teile ich gerne mein Wissen und erprobte Methoden.
Ursula Wienken, Ihre Qualitätsexpertin
Gibt es etwas, das wir zusammen tun können?
Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme!
Link zur Vorlage
Hier erhalten Sie die Flipchartvorlage, die ich in meinen Trainings nutze. Gerne nachbauen!
