Erfolgsfaktor Kommunikation
Von zielführend fragen über richtig zuhören bis transparent bewerten.
Zielführend fragen im Audit
Offene und geschlossene Fragen
Erster Schritt: Auditor*innen sollten sinnvoll zwischen offenen und geschlossenen Fragen variieren. Wirklich offene Fragen zu stellen, ist aber gar nicht so einfach. Für den Anfang empfiehlt es sich, eine Auswahl offener Fragen vorzubereiten.
Merke 1:
Je gestresster Auditor*innen, desto häufiger wählen sie geschlossene Fragen. Da die Antworten auf geschlossene Fragen in der Regel kurz sind, steigt der Stresspegel der Auditor*innen weiter, die Anzahl der geschlossenen Fragen erhöht sich weiter, die Antworten werden noch kürzer ...
Merke 2:
Audits, die ausschließlich aus geschlossenen Fragen bestehen, geben der auditierten Person das Gefühl, in einem Verhör zu sitzen. Die Auskunftsbereitschaft sinkt, die Antworten werden kürzer ...
Hier ein paar Beispiele für unterschiedliche Fragearten
Geschlossene Frage
"Gibt es Regelungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit?"
Offene Frage
"Wie ermittelt Ihr die Kundenzufriedenheit?"
Skalierungsfrage
Auf einer Skala von 1 - 10. Wie bewerten Sie Ihre Methoden und Ergebnisse rund um die Ermittlung der Kundenzufriedenheit?
Lösungsorientierte Frage
"Wo und wann funktionieren die Verfahren zur Kundenbefragung gut? Was ist dann anders?"
Suggestiv-Frage
"Sie ermitteln doch sicher die Zufriedenheit Ihrer Kunden regelmäßig?"
Kettenfrage
"Wie ermitteln Sie die Kundebzufriedenheit und welches ist das zielführendste Verfahren?"
Alternativfragen
"Ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit mündlich oder schriftlich?"
Keine dieser Fragen ist richtig oder falsch.
Entscheidend ist, ob die Frage in der jeweiligen Situation zielführend ist. Daher ist es wichtig, sich Gedanken dazu zu machen, wie Fragen wirken.
Suggestiv-Fragen beispielsweise können Konfrontation befördern aber auch Dinge auf den Punkt bringen. Sind also je nach Situation hilfreich oder kontraproduktiv. Alternativfragen können dabei helfen, Fragen zu verstehen - können aber auch "falsche Alternativen" anbieten.
Transparent bewerten im Audit
Von Auditor*innen wird erwartet, dass sie Fakten und Informationen sammeln.
Die Fakten und Informationen werden in Bezug auf die Norm oder die internen Anforderungen der Unternehmen bewertet - nicht moralisch. Das zu trennen, fällt häufig schwer, weil es in der Alltagssprache nicht geübt ist. Die Aussage im Audit "Die Erhebung der Kundenzufriedenheit erfolgt unzureichend" ist keine faktengestützte Information, sondern eine Bewertung, die sich als aktische Aussage tarnt.
Es bleibt völlig unklar, was in der Organisation tatsächlich passiert. Das sollte Auditor*innen auffallen - wenn sie aktiv zuhören. Die für den Auditerfolg wichtige Trennung zwischen Fakten und Information und sprachlichen Bewertungen ohne inhaltliche Füllung kann man trainieren.
Stellen Sie sich zur Einschätzung der Situation immer diese vier Fragen:
- Was ist?
- Was ist (noch) nicht?
- Wozu führt das oder wozu kann das führen?
- Wie ist das im Kontext der Auditzielsetzung zu bewerten?
Diese Technik hilft übrigens auch sehr gut, wenn es darum geht, Auditfeststellungen zu formulieren.
Aktiv zuhören - gar nicht so einfach
Zielführend fragen und Fakten von Bewertungen unterscheiden sind zwei Erfolgsfaktoren für die gelungene Kommunikation im Audit.
Aktiv zuhören ist ein weiterer Faktor.
Zum aktiven Zuhören gehört es, zu erkennen, ob das, was mein Gegenüber gesagt hat, richtig und vollständig bei mir angekommen ist.
Als Auditor*in stelle ich also sicher, dass ich das Gehörte richtig verstanden habe. Dabei helfen Techniken aus dem aktiven Zuhören, wie beispielsweise Wiederholungsfragen, Vertiefungsfragen oder Fragen, die darauf abzielen, die Gefühle hinter den Aussagen richtig einordnen zu können.
Hier auch wieder ein paar passende Fragearten
Wiederholungsfragen
- "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann ...?"
- "Sie meinen also, dass ... ?"
- "Sie sind der Ansicht, dass ...?"
Fragen für die Gefühlsebene
- "Ärgern Sie sich darüber, dass ...?"
- "Macht Sie das unsicher, wenn ..."?
- "Haben Sie Befürchtungen in Bezug auf ...?"
Vertiefungsfragen (W-Fragen)
- "Wann ist das passiert?"
- "Wo kommt das vor?"
- "Wie häufig kommt das vor?"
- "Wer bringt das vor?"
- "Welche Schwierigkeiten sind genau aufgetreten?"
Vertiefungsfragen (sonstige)
- "Können Sie mir beschreiben, wie Sie da genau vorgegangen sind?"
- "Wie ist der genaue Ablauf?
- Können Sie mir das am Beispiel erklären?
.
Fazit
Fragetechniken, Kenntnisse über aktives Zuhören und Rollenklarheit sind wichtige Erfolgsfaktoren für Audits. Und das Beste - das alles kann man lernen und trainieren.
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